日前，由專業(yè)房地產(chǎn)研究機(jī)構(gòu)億翰智庫推出的《2024中國房企超級服務(wù)力專項(xiàng)研究成果》中，中鐵地產(chǎn)華東公司斬獲多項(xiàng)行業(yè)殊榮，連續(xù)兩年榮膺“2024中國房企超級服務(wù)力綜合實(shí)力標(biāo)桿區(qū)域”，并首次斬獲“2024中國房企超級服務(wù)力完美交付標(biāo)桿區(qū)域”。中國鐵建·上海花語天境項(xiàng)目被評為“全國品質(zhì)交付項(xiàng)目典范”。

近年來，中鐵地產(chǎn)華東公司通過多維度升級“美好家·華東”生活服務(wù)體系、風(fēng)控體系、交付體系以及社區(qū)活動，不斷精進(jìn)服務(wù)力，在激烈的市場競爭中脫穎而出。

全生命周期服務(wù)體系戰(zhàn)略升級

隨著傳統(tǒng)的單一式服務(wù)模式已經(jīng)難以滿足現(xiàn)代購房者的需求，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)必須建立健全服務(wù)體系增強(qiáng)客戶粘性。

在打造服務(wù)品牌增強(qiáng)客戶品牌忠誠度上，華東公司以前瞻性的眼光，早在2022年便在承襲地產(chǎn)集團(tuán)“美好家”的基礎(chǔ)及對業(yè)主需求轉(zhuǎn)型洞察之上，通過樹立“客戶服務(wù)思維”-“大運(yùn)營思維”-“產(chǎn)品力-服務(wù)力”思維，將服務(wù)品牌迭代升級為“美好家·華東”生活服務(wù)體系。2024年，該公司繼續(xù)堅(jiān)定落實(shí)“美好家·華東”生活服務(wù)體系，不斷自我超越，推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

“美好家·華東”生活服務(wù)體系（中鐵地產(chǎn)華東公司 供圖）

圍繞客戶的購房旅程，華東公司建立了涵蓋九大關(guān)鍵階段的全生命周期服務(wù)體系。為了適應(yīng)不斷變化的客戶需求，該公司持續(xù)迭代優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作從43項(xiàng)拓展至45項(xiàng)，并對原有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了細(xì)致調(diào)整和優(yōu)化。各階段、各項(xiàng)服務(wù)觸點(diǎn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)均明確主責(zé)部門及配合部門，方便項(xiàng)目按要求高效落地。這種全生命周期服務(wù)管理體系的不斷深化，有效提升了華東公司業(yè)主的滿意度和忠誠度。

風(fēng)控體系的精細(xì)化管理

相較于行業(yè)內(nèi)普遍采用的常規(guī)風(fēng)控管理措施，華東公司不僅在傳統(tǒng)項(xiàng)目階段實(shí)施嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)控制，更是在多個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)引入了前瞻性的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。

圖審階段的早介管控，一直是該公司特別注重的管控措施之一。2024年，華東公司在施工階段深入開展早介管控，將13項(xiàng)管控節(jié)點(diǎn)拓展到18項(xiàng)，全年督導(dǎo)7個(gè)項(xiàng)目完成78個(gè)施工階段早介節(jié)點(diǎn)，全程參與項(xiàng)目方案及施工圖相關(guān)評審，對標(biāo)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)輸出575條意見建議，并對未采納的建議進(jìn)行專項(xiàng)拉通及風(fēng)險(xiǎn)綜合評估，從源頭上減少了項(xiàng)目產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和提升質(zhì)量的雙重目標(biāo)。

在承接查驗(yàn)上，華東公司從優(yōu)化承查人員配置、統(tǒng)一承查標(biāo)準(zhǔn)整改標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范承查匯報(bào)機(jī)制三個(gè)方面入手，并通過數(shù)據(jù)分析和管理，跟進(jìn)項(xiàng)目整改銷項(xiàng)進(jìn)展，助力項(xiàng)目交付。

2024年，該公司針對“示范區(qū)首開”“大區(qū)精裝樣板”以及“項(xiàng)目交付”這三大節(jié)點(diǎn)，增設(shè)了風(fēng)控排查及驗(yàn)收量化打分機(jī)制，全年累計(jì)對14個(gè)項(xiàng)目開展風(fēng)險(xiǎn)排查28次，共排查風(fēng)險(xiǎn)問題482條，并引入了一票否決紅線專項(xiàng)。通過量化的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，華東公司以更精確地的風(fēng)險(xiǎn)評估，確保潛在問題在早期被發(fā)現(xiàn)和解決，而“一票否決”機(jī)制的應(yīng)用，劃定了嚴(yán)格的質(zhì)量紅線，有效保障了項(xiàng)目品質(zhì)。

此外，該公司在風(fēng)控工作中巧妙運(yùn)用缺陷案例管理，建立了《早介成果臺賬》和《全周期客戶端風(fēng)控臺賬》，確保各個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)都能被有效跟蹤和解決，形成閉環(huán)管理機(jī)制。通過組織設(shè)計(jì)、工程、客服及操盤手學(xué)習(xí)《客戶端物業(yè)早介案例手冊》中的缺陷案例，實(shí)現(xiàn)舉一反三的風(fēng)控效果。

作為小區(qū)的主人，業(yè)主最了解自身的需求，品質(zhì)共建不僅是風(fēng)險(xiǎn)控制的重要環(huán)節(jié)，也是提升服務(wù)質(zhì)量的有效手段。繼蘇州項(xiàng)目試點(diǎn)推行品質(zhì)共建后，2024年，華東公司選取上海熙語項(xiàng)目作為第2個(gè)試點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)一步推廣品質(zhì)共建機(jī)制，通過舉辦工藝工法參觀活動，主動邀約業(yè)主參觀樣板區(qū)，公開透明展示工程質(zhì)量和進(jìn)度。通過品質(zhì)共建，搭建了一個(gè)高效的雙向溝通平臺，確保了業(yè)主的聲音能夠被聽到并得到高度重視和積極響應(yīng)。

交付體系的標(biāo)準(zhǔn)化完善

高質(zhì)量的交付不僅能贏得業(yè)主的認(rèn)可，還能有效提升品牌形象和市場競爭力。華東公司通過標(biāo)準(zhǔn)化和品牌化的交付體系，確保項(xiàng)目以高品質(zhì)呈現(xiàn)給業(yè)主。

在以往的房產(chǎn)交付中，交付環(huán)節(jié)往往存在服務(wù)參差層次不齊、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問題，這不僅影響了客戶的交付體驗(yàn)，也增加了管理成本和風(fēng)險(xiǎn)。通過推進(jìn)交付體系標(biāo)準(zhǔn)化及品牌化升級，華東公司編制了《交付品牌標(biāo)準(zhǔn)化及工作規(guī)范手冊》。通過固化交付流程，保障了交付過程的順利進(jìn)行；詳細(xì)的業(yè)務(wù)表單和標(biāo)準(zhǔn)化的工作規(guī)范簡化了溝通和協(xié)作流程，提高了整體交付效率；統(tǒng)一的視覺體系和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，打造了獨(dú)特的交付品牌。

上?；ㄕZ天境項(xiàng)目交付現(xiàn)場（中鐵地產(chǎn)華東公司 供圖）

隨著標(biāo)準(zhǔn)化措施在各個(gè)交付項(xiàng)目中的逐步落地執(zhí)行，華東公司用“無憂交付·美好歸家”全周期交付服務(wù)體系兌現(xiàn)品質(zhì)承諾，先后完成了多個(gè)項(xiàng)目的高品質(zhì)交付任務(wù)。特別是上海花語天境項(xiàng)目結(jié)合疊墅業(yè)態(tài)開展“高端服務(wù)試點(diǎn)”，以點(diǎn)帶面進(jìn)行服務(wù)力提升，全力回應(yīng)和引領(lǐng)客戶在新時(shí)代下的新需求，贏得了“全國品質(zhì)交付項(xiàng)目典范”的榮譽(yù)。

服務(wù)能力的系統(tǒng)進(jìn)化

在競爭激烈的市場環(huán)境中，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅是吸引客戶的關(guān)鍵，更是保持客戶忠誠度的基礎(chǔ)。華東公司聚焦“美好守護(hù)、美好傾聽、美好歸家、美好服務(wù)官、美好生活、美好社區(qū)”6大核心觸點(diǎn)服務(wù)IP，進(jìn)一步細(xì)化升級為各項(xiàng)易于執(zhí)行的品牌化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

交付前服務(wù)“空窗期”的問題一直是眾多房企的痛點(diǎn)。2024年，華東公司準(zhǔn)業(yè)主關(guān)懷服務(wù)工作在各大在售項(xiàng)目持續(xù)落地，蘇州及上海項(xiàng)目組織“春天，我們見面吧”準(zhǔn)業(yè)主管家線下活動，日常開展溝通、答疑、祝福問候、家書推送、活動邀約等“美好5心服務(wù)”，各項(xiàng)目累計(jì)主動溝通業(yè)主7000余次。這種做法不僅有助于增強(qiáng)客戶的信任，為項(xiàng)目的順利交付打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也為其他企業(yè)提供了一個(gè)參考模板，即如何在項(xiàng)目初期就建立起強(qiáng)大的客戶紐帶。

客服意識是客服服務(wù)的核心要素，華東公司開展“以客戶需求為導(dǎo)向：全員客戶意識提升”專題培訓(xùn)，公司總經(jīng)理帶隊(duì)開展入戶拜訪活動。上海星樾云棲項(xiàng)目根據(jù)業(yè)主裝修情況及物業(yè)管家邀約進(jìn)度推進(jìn)入戶拜訪，累計(jì)覆蓋近80戶已入住業(yè)主，收集客戶問題150余條，通過售后端的“維修+服務(wù)”嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、推動整改落實(shí)。類似這種主動溝通的方式不僅提高了客戶滿意度、提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)，也展示了中國鐵建地產(chǎn)對客戶意見的高度重視。

社區(qū)建設(shè)的共創(chuàng)探索

隨著城市化進(jìn)程加快，構(gòu)建和諧的社區(qū)文化不僅有助于提升居民幸福感，同樣也是現(xiàn)代房地產(chǎn)開發(fā)的重要組成部分。華東公司連續(xù)多年為業(yè)主構(gòu)建可持續(xù)運(yùn)營的美好生活場景，創(chuàng)造和睦的鄰里鏈接。

“美好生活”業(yè)主節(jié)作為華東公司年度重要的活動IP，從2020年云端晚會，到2021年星空影院、樂鄰市集、親子運(yùn)動會，2022年的“鐵軍少年說”演講口才夏令營,再到2023年的舌尖上的美好——鄰里家宴，業(yè)主節(jié)的形式不斷創(chuàng)新貼合業(yè)主需求。

第五屆“美好生活”業(yè)主節(jié)現(xiàn)場（中鐵地產(chǎn)華東公司 供圖）

而在2024年第五屆“美好生活”業(yè)主節(jié)舉辦之前，華東公司便通過調(diào)研業(yè)主需求，強(qiáng)調(diào)共建共創(chuàng)，形成了獨(dú)特的互動體驗(yàn)。該年度的活動以鄰里家宴形式舉辦，也增強(qiáng)了業(yè)主對活動的期待感和歸屬感。這其中，線上線下聯(lián)動也是本屆活動的一大亮點(diǎn)：線上廚神爭霸累計(jì)近5萬人次互動；線下的鄰里家宴活動在12個(gè)項(xiàng)目中吸引了3000多名業(yè)主的熱情參與，業(yè)主們自發(fā)組織了超過30個(gè)精彩的節(jié)目展演，極大地增強(qiáng)了社區(qū)凝聚力和歸屬感。

此外，為了給業(yè)主提供多樣化及貼近生活的關(guān)懷體驗(yàn)，華東公司針對不同季節(jié)特點(diǎn)，精心策劃了“美好春日行”“美好初夏季”“美好感恩季”“美好暖心季”四季主題客戶關(guān)懷活動，2024年舉辦新春慶祝、親子趣味活動、水上嘉年華、生日會、中秋游園和社區(qū)觀影等240余場活動，累計(jì)參與人次超過50000人次。

在各項(xiàng)社區(qū)活動之中，華東公司還注意挖掘表現(xiàn)突出的業(yè)主達(dá)人，在“鄰里家宴”線上活動中開展廚神專訪，邀請多位擅長烹飪的業(yè)主交流拿手好菜和烹飪心得，為鄰里之間建立了新的溝通橋梁；在第七屆中國鐵建地產(chǎn)業(yè)主攝影節(jié)西安線下古建巡禮活動中，邀請業(yè)主分享他們的攝影故事。

點(diǎn)滴之處看生活，細(xì)節(jié)之處看服務(wù)。華東公司將牢記央企責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，不斷創(chuàng)新、精細(xì)化提升服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)為業(yè)主提供更美好的生活。